- Help Desk
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Ein Helpdesk, Help Desk oder User Help Desk (UHD) ist ein Informationsdienst, der vorrangig für die Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software, aber auch für Anfragen von Kunden in anderen Dienstleistungsbereichen zuständig ist.
Die Hilfe (Help) kann dabei über klassischen Telefonservice, aber auch mit Hilfe technischer Geräte sowie von Software (Fernwartung, Live Support System) erfolgen.
In speziellen Trouble-Ticket-Systemen werden die Anfragen verwaltet. Damit kann einerseits von allen eingesetzten Kundenbetreuern auf die Service- und Fehlerhistorie zurückgegriffen und andererseits durch Fehleranalysen die Weiterentwicklung der Produkte oder des Service unterstützt werden.
Die Wissensdatenbank spielt eine zentrale Rolle im Help Desk bei der Fehleranalyse und letztendlich der Lösung und Wiederherstellung der Dienstbereitschaft (Produkte und Services).
Die Qualität des Helpdesks nimmt einen zunehmenden Stellenwert bei der Beurteilung von Unternehmen und Produkten ein. Kundenbindung und Image stehen oft in engem Zusammenhang mit der angebotenen Unterstützung.
Für Helpdesks zum IT-Management gilt das ITIL-Service-Desk-Rahmenwerk als De-facto-Standard.
Gliederung des Helpdesks
Ein Helpdesk gliedert sich in verschiedene sogenannte Level. Ein Level ist eine Gruppe von Experten, die speziell für die Tätigkeit in diesem Level zuständig ist. Insgesamt sind am Helpdesk 3 Level vorgesehen.
Der First Level ist der Erstkontakt zum Kunden. Dieser besteht zumeist aus Mitarbeitern, die zwar eine IT-Grundausbildung haben, sich jedoch auf keinen Bereich spezialisiert haben. An einigen Helpdesks wird diese Aufgabe auch durch Call-Center-Agenten übernommen. Die Anfragen gehen unter anderem per Mail, Telefon, Livechat oder Fax bei einem Mitarbeiter im First Level ein und werden von diesem in einem Tickettool (z. B. OTRS (Open Ticket Request System)) dokumentiert und, wenn möglich, gelöst. Kann das Problem im First Level nicht gelöst werden, wird das Ticket an den Second Level weitergeleitet.
Der Second Level besteht meist aus besser geschultem und erfahrenerem Personal. Sie haben meist mehr Zeit, um sich um einzelne Probleme zu kümmern, und sind die Schnittstelle zum Third Level. Zudem hat der Second Level die Aufgabe, den First Level zu schulen.
Der Third Level bearbeitet die Probleme, die weder im First noch im Second Level gelöst werden konnten. Beim Third Level handelt es sich nicht nur um ein Team wie bei den beiden erstgenannten Leveln, sondern er besteht aus mehreren Expertenteams, die sich auf ein Thema spezialisiert haben. Das können zum Beispiel Serverspezialisten, Netzwerkspezialisten oder Programmierer sein.
Siehe auch
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