Service Request


Service Request

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Good Practices in einer Reihe von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international als De-facto-Standard hierfür gelten. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. Die ITIL orientiert sich an dem durch den IT-Betrieb zu erbringenden wirtschaftlichen Mehrwert für den Kunden. Dabei werden die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen im Hinblick auf ihren Nutzen als relevante Faktoren zur Erreichung der Geschäftsziele eines Unternehmens betrachtet. Aus deutscher Sicht werden die Inhalte vom itSMF Deutschland e.V. weiterentwickelt und verbessert, der zugleich eine Plattform zum Wissens- und Erfahrungsaustausch bietet und damit die IT-Industrialisierung vorantreibt.

Inhaltsverzeichnis

Geschichte und Entwicklung

ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), jetzt Office of Government Commerce (OGC), einer Regierungsbehörde in Großbritannien, seit 1989 entwickelt. Als Version 1 wurden zwischen 1992 und 1998 insgesamt 34 verschiedene Dokumente veröffentlicht. 2001 wurde die Publikationen der Version 2 herausgegeben. Am 1. Juni 2007 ist die aktuelle Version 3 (auch ITIL Refresh oder ITIL V3 genannt) veröffentlicht worden. Die Inhalte der ITIL V3 beschreiben in mehreren Büchern die verschiedenen Themenbereiche des Lebenszyklus von Serviceleistungen.

Überblick

Buchtitel der ITIL-Publikationen

Zusammenhänge verschiedener Themen verteilt auf die einzelnen Publikationen

Die ITIL gliedert sich entsprechend den Service-Lebenszyklen in mehrere Bücher. Diese werden als Gesamtwerk gebündelt und mit einer Versionsnummer versehen veröffentlicht. Die derzeit gültige Version ist die Revision 3. Bestand die Revision 2 noch aus sieben Kernpublikationen und einem ergänzenden Teil, konzentriert sich die aktuell gültige Revision 3 auf eine umfassende Einführung und fünf neu strukturierte Kernelemente. Die Kernpublikationen der Revision 3 sind:

  • Offizielle ITIL-Service-Management-Einführung (engl. The Official Introduction to ITIL Service Management)

Inhaltsverzeichnisse der Bücher

Servicestrategie

Dieses Buch befasst sich mit dem konzeptionellen und strategischen Hintergrund von IT-Dienstleistungen. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäftsperspektive. Außerdem beschreibt es die Zielsetzung des Service-Life-Cycle.

Serviceentwurf

Dieses Buch befasst sich mit den architektonischen Rahmenbedingungen zur Entwicklung. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und Sicherheitsaspekte aus der operativen Perspektive. Es versucht die Geschäftsperspektive praktisch in Service-Leistung zu übertragen und beschreibt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in Anlehnung an die unternehmerischen Bedürfnisse und der dazu notwendigen Parameter.

Serviceüberführung

Dieses Buch behandelt die praktische und faktische Umsetzung und Übertragung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen. Der Schwerpunkt liegt in der erweiterten Aufgabe des bereits aus früheren Revisionen bekannten Change-Managements sowie in einer standardisierten Übermittlung von Service-Leistungen. Es enthält Risiko-Analyse, Nutzenrechnung, sichere Auslieferung und Gewährleistung für eine stabile Erfüllung der Leistungsverpflichtung.

Servicebetrieb

Dieses Buch beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist, um die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrecht zu erhalten und zu sichern.

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Das Thema dieses Buches ist die Optimierung der Servicequalität. Die nachhaltige Steigerung der Service-Leistung und -Qualität hilft, den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens langfristig zu sichern. Die Kapitel umfassen deshalb Methoden der Festlegung und Einführung von Leistungsparametern und Messgrößen, die Überwachung von Zielvereinbarungen, die Identifikation von Schwachpunkten und die Umsetzung von Service-Verbesserungen.

Kapitelstruktur der Bücher

Anders als in der Version 2 sind alle Publikationen der Version 3 nach dem gleichen Kapitelmuster aufgebaut. Mit der einheitlichen und konsistenten Struktur in allen Büchern soll eine einfache Orientierung ermöglicht werden. In jedem Buch führt zunächst ein Abschnitt in das Thema des jeweiligen Buches ein. Es folgen eine Übersicht, eine Einordnung des behandelten Themas in den ITIL-Kontext und die Beschreibung des Zwecks und der Ziele des Buches. Die folgenden Abschnitte behandeln die konkreten zum Thema gehörenden Prozesse. Dazu gehören Informationen über die Nutzung, die Prinzipien der Nutzbarkeit, die Voraussetzungen für die Einführung der Prozesse, die in den Prozessen verwendeten Methoden, Praktiken und Werkzeuge und Anleitungen zur Implementierung von Dienstleistungen und zur Umsetzung der Strategien. Jedes Buch enthält zudem eher wirtschaftlich orientierte Abschnitte zur Überwachung der Prozesse, den Herausforderungen an die Prozesse, kritische Erfolgsfaktoren und typische Risiken. Den Abschluss bilden jeweils eine Zusammenfassung und ein umfangreicher Anhang mit Verweisen, Anmerkungen, Beispielen und einem Glossar.

Umfeld

Die ITIL ist im folgenden Umfeld einzuordnen:

  • Prozessmanagement (auch Geschäftsprozessmanagement, GPM): Definition und Steuerung der Prozesse eines Unternehmens.
  • IT-Service-Management (ITSM): Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. Der De-facto-Standard ist die IT Infrastructure Library (ITIL).
  • Business Service Management (BSM): Die Verbindung zwischen Prozessmanagement und ITSM. Es befasst sich mit den wirtschaftlichen Zusammenhängen von IT-Leistungen und Geschäftsprozessen im Unternehmen.

ITIL und ISO/IEC 20000

Die der ITIL zugehörige Norm ist die ISO/IEC 20000, die aus dem britischen Standard BS 15000 entwickelt wurde. ISO/IEC 20000 beschreibt ein integriertes Portfolio von Servicemanagement-Prozessen, die auf den in der ITIL definierten Prozessketten basieren und diese ergänzen.

ITIL und Projektmanagement

ITIL ist keine Projektmanagementmethode, sondern ein durch eine Dokumentensammlung unterstützter Ansatz, Prozesse als zyklische Verbesserungsketten zu betrachten. Die von OGC empfohlene Projektmanagementmethode ist PRINCE2 (Projects in controlled Environments).

Andere ITSM-Frameworks

Ein umfassendes IT-Service-Management soll in ein IT-Governance-Framework eingebunden werden. Die Konzepte der ITIL und der darin beschriebenen Prozesse sind vollständig in das IT-Governance-Framework Cobit integriert. OGC (Herausgeber der ITIL) und ITGI (Herausgeber von CobiT) erarbeiten eine detaillierte Gegenüberstellung der Modelle.

Neben der ITIL gibt es andere Frameworks zum IT-Service-Management, zum Beispiel:

  • enhanced Telecom Operations Map (eTOM): IT-Dienstleistungsunternehmen, die ihre Prozesse nach ITIL ordnen, haben einen leichten Übergang zur eTOM.
  • Microsoft Operations Framework (MOF) basiert in weiten Teilen auf den Konzepten der ITIL, da es aus dieser heraus für Microsoft entwickelt wurde. Vergleichbare Modelle der anderen Hersteller, zum Beispiel ITPM bei IBM, HP ITSM bei HP oder Sun Ready bei Sun Microsystems richten diese zunehmend an der ITIL aus.


ITIL-Kernpublikationen

Inhalte

Die wesentlichen Inhalte der Publikationen sind die Prozesse, die zugehörigen Rollen und die Werkzeuge. Neuerungen der Version 3 sind die Vorschläge für die Strukturen einer Aufbauorganisation sowie betriebswirtschaftliche und strategische Themen.

Prozesse

Die Prozesse in ITIL v3 entsprechen, soweit sie den gleichen Namen tragen, den bisherigen Management-Bereichen der Version 2. In der Version 3 wurde eine Vielzahl von Prozessen neu definiert. Beispiele hierfür sind der aus dem Incident Management ausgegliederte Prozess Request Fulfilment oder das neu geschaffene Knowledge Management. Einen Vergleich der Prozesse der Version 3 und der bisherigen Version 2 enthält die nachfolgende Tabelle. In die Tabelle wurden zusätzlich zu den Prozessen der Version 3 auch die Funktionen aufgenommen, da einige Managementbereiche der Version 2 nun als Funktion in der Version 3 benannt werden. Ein "-" in der Spalte Managementbereich bedeutet, dass es keinen vergleichbaren Managementbereich in der Version 2 gibt. Es bedeutet nicht, dass der Inhalt in der Version 2 fehlt. Er ist dann in verschiedenen Teilen enthalten. Ist der Managementbereich in Klammern gesetzt, bedeutet dies, dass es keine 1:1-Zuordnung der Inhalte gibt.

Zuordnung der Prozesse und Funktionen in den Versionen 3 und 2
Publikation (Version 3) Prozess/Funktion (Version 3) Managementbereich (Version 2) Publikation (Version 2)
Service Strategy Strategy Generation - Business Perspective
Financial Management Financial Management for IT-Services Service Delivery
Service Portfolio Management - Business Perspective
Demand Management Bestandteil von Capacity Management Service Delivery
Service Design Service Level Management Service Level Management Service Delivery
Service Catalogue Management Bestandteil von Service Level Management Service Delivery
Information Security Management Security Management Security Management
Supplier Management -
IT Service Continuity Management IT Service Continuity Management Service Delivery
Availability Management Availability Management Service Delivery
Capacity Management Capacity Management Service Delivery
Service Transition Knowledge Management -
Change Management Change Management Service Support
Service Asset and Configuration Management Configuration Management Service Support
Transition Planning and Support -
Release and Deployment Management Bestandteil von Release Management, Deployment Management Service Support, ICT Infrastructure Management
Service Validation and Testing -
Evaluation -
Service Operation Funktion: Service Desk Funktion: Service Desk Service Support
Funktion: Technical Management Technical Support ICT Infrastructure Management
Funktion: IT Operations Management Operations ICT Infrastructure Management
Funktion: Application Management Application Management Application Management
Incident Management Incident Management Service Support
Request Fulfillment Bestandteil von Incident Management Service Support
Event Management Teil des Operations ICT Infrastructure Management
Access Management - Security Management
Problem Management Problem Management Service Support
Continual Service Improvement The 7-Step Improvement Process (Erweiterung des allgegenwärtigen Deming Cycle)
Service Reporting Teil des Service Level Management Service Delivery
Measurement -
Business Questions for CSI -
Return on Investment for CSI -
Publikationen der Version 2, die keine 1:1-Zuordnung erlauben
verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy Planning to Implement Service Management Planning to Implement Service Management
verteilt; Schwerpunkt: Service Strategy und Service Design (z. B. Supplier Management) The Business Perspective The Business Perspective

Rollen und Funktionen

Die Version 3 prägt die Informationen zu Rollen und Funktionen weiter aus. In der Version 2 war nur der Service Desk als Funktion definiert. Nun gibt es zusätzlich:

  • Anwendungsmanagement – Application Management
  • IT-Betriebsmanagement – IT Operations Management (in Version 2: ICTIM Operations)
  • Steuerung des IT-Betriebs – IT Operations Control
  • IT-Einrichtungsmanagement – IT Facilities Management
  • Technisches Management – Technical Management (in Version 2: ICTIM Technical Support)


Personenzertifizierung

Die ITIL-Zertifizierungsstandards werden vom ITIL Certification Management Board (ICMB), dem auch das OGC und die itSMF-Foren angehören, gesteuert. Seit Januar 2007 ist die APM Group kommerzieller Partner für ITIL-Zulassungen der OGC. Die beiden bisherigen Prüfungsinstitute EXIN mit Sitz in den Niederlanden und ISEB mit Sitz in Großbritannien sind bei der APM akkreditiert.

Prüfungen und Zertifikate für IT-Mitarbeiter und -Manager, die einen Nachweis über die im Zusammenhang mit ITIL gewonnenen Fachkenntnisse erbringen wollen, werden inzwischen von zahlreichen Instituten angeboten. Dabei erstrecken sich die möglichen Qualifikationen von der grundlegenden Einführung bis hin zum Managementbereich.

Es ist möglich, die Mitarbeiter eines Unternehmens zu zertifizieren, nicht aber Unternehmen oder Management-Systeme komplett als „ITIL-compliant“. Allerdings können Unternehmen, welche die ITIL-Richtlinien im IT-Service-Management befolgen, eine Zertifizierung unter ISO 20000 anstreben. Außerdem vereinfacht eine geordnete Prozessstruktur nach ITIL oft die Abnahme auch nicht direkt verwandter Audits und anderer normativer Überprüfungen, die sich an einer definierten Prozess-Struktur orientieren wie zum Beispiel die Compliance Audits des Sarbanes-Oxley Act.

Zertifizierungsschema ITIL V2

Es werden die folgenden drei Zertifikate im Rahmen der Version 2 angeboten: Foundation, Practitioner und Manager Certificate in IT Service Management. Jeder, der im Besitz eines solchen ITIL-Zertifikats ist, kann sich in das ITIL Certification Register aufnehmen lassen.

Zertifizierungsschema ITIL V3

Die APM Group als offizieller Akkreditierungspartner der OGC hat das neue Schema für ITIL-Zertifizierungen veröffentlicht. Die V3-Zertifizierungskurse werden bis 2008 schrittweise mit Leben gefüllt. Bis dahin wird es parallel die bisherigen Ausbildungswege geben.

Das dreistufige V3-Zertifizierungsmodell mit Grundlagen- (engl. Foundation), Weiterführendem (engl. Intermediate) und Fortgeschrittenem (engl. Advanced) Level basiert auf einem Lernpunkte-Erwerbssystem und führt zum neuen ITIL-Diplom. Die neue Zertifizierungsstruktur ermöglicht durch Anrechnung von Lernpunkten eine gezielte Ausbildung und Zertifizierung in ITIL V3 bei individueller Themenzusammenstellung. Möglich ist jedoch auch die sinnvolle Nutzung der aktuellen Zertifizierungen für die persönliche Weiterentwicklung.

Für Unternehmen, welche das Train-the-Trainer-Konzept praktizieren, ist die Voraussetzung, zwingend eine Schulung besuchen zu müssen, entfernt worden. Ähnlich wie bei den Zertifizierungswegen zu PRINCE Practioner, ISACA CISA oder Six Sigma Black Belt ist eine Präsenzschulung nicht mehr erforderlich. Unternehmen können interne Qualifizierungspläne und E-Learningprogramme hierdurch attraktiver gestalten. Auch für Studenten kann ohne hohe Kosten die Vorbereitung in Eigenregie erfolgen. Lediglich die Prüfungsgebühren sind zu entrichten.

Zu bestehenden ITIL-Zertifizierungen gibt es Upgrade- bzw. Übergangsschulungen, die so genannten ITIL Bridging Qualifications.

  • Foundation Examinations
  • Manager's Bridging Course
  • Foundation Bridging Course
  • Intermediate Level Qualifications

V3-Zertifizierungsmodell

1. Stufe: Grundlagen-Level

Basis für die ITIL-Ausbildung bildet weiterhin der Grundlagen-Level.

2. Stufe: Weiterführender Level

Im Rahmen dieser Ausbildungsstufe sind zwei parallele Ausbildungswege vorgesehen. Diese entsprechen voraussichtlich ungefähr dem des bisherigen Service Manager (Lifecycle Stream) bzw. dem des Practitioner (Capability Stream). Der Lifecycle Stream orientiert sich an den fünf neuen Büchern der Version 3. Der Capability Stream orientiert sich ähnlich an den bisherigen Practitioner-Kursen. Themenbereiche werden sein:

  • Service Portfolio & Relationship Management
  • Service Design & Optimisation
  • Service Monitoring & Control
  • Service Operation & Support

Mit einer Prüfung zum Thema "Managing across the Lifecycle" schließt der Weiterführende Level ab. In der Schulung geht es um die Zusammenhänge innerhalb des Service Lifecycles und damit um die Zusammenführung der Einzelaktivitäten innerhalb der Prozesse. Bei Erreichen einer bestimmten Anzahl von Punkten wird dem Teilnehmer ein ITIL-Diplom verliehen. Die Bezeichnung ITIL-Diplom wurde Anfang 2008 in ITIL-Expert geändert.

3. Stufe: Fortgeschrittener Level

Diese Ausbildungsstufe existiert bisher lediglich in der Planung. Inhaltlich wird es um die individuelle Fähigkeit der Kandidaten gehen, die Konzepte von ITIL V3 in der Praxis anwenden und sie in unbekannten Umgebungen einsetzen zu können.

Upgrade-Möglichkeiten von V2 zu V3

Alle vorhandenen Zertifizierungen wie Foundation, Practitioner und Service Manager können genutzt werden, um die neuen V3-Zertifizierungen zu erlangen. Bereits zertifizierte ITIL-V2-Service Manager haben die Möglichkeit, durch einen Upgrade-Kurs das ITIL-Diplom zu erwerben. Die aktuellen V2-ITIL-Practitioner-Kurse werden auch im neuen V3-Zertifizierungsschema berücksichtigt. Auf Grundlagen-Niveau wird es eine eintägige Upgrade-Schulung geben, die ausreicht, um die ITIL-V3-Foundation-Zertifizierung zu erlangen.

Einzelnachweise

  1. Majid Iqbal, Michael Nieves, Sharon Taylor: Service Strategy; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
  2. Vernon Lloyd, Colin Rudd, Sharon Taylor: Service Design; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
  3. Shirley Lacy, Ivor MacFarlane, Sharon Taylor: Service Transition; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
  4. David Cannon, David Wheeldon, Sharon Taylor: Service Operation; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)
  5. Gary Case, George Spalding, Sharon Taylor: Continual Service Improvement; TSO (The Stationery Office) 2007; Published for the Office of Government Commerce (OGC)

Weblinks


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