- Service Management
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Service-Management ist ein Bereich innerhalb des Supply Chain Management (dt. Versorgungskette) und stellt die Schnittstelle zwischen dem Verkauf eines Produktes und dem Kunden dar. Ziel des Service-Management ist es, Versorgungsketten (Supply Chains) mit einem starken Fokus auf Dienstleistungen, die normalerweise komplexer sind als so genannte Finished-Goods (Fertiggüter) Supply Chains, zu optimieren. Oft benötigen auf Dienstleistungen fokussierte Supply Chains größere Lager und eine stärkere Einbindung des Aussendienstes sowie anderer (fremder) Dienstleister. Zudem ist es hier nötig, unsichere und schwankende Bedarfe durch eine ausgereifte Informationstechnik und koordinierte Produktströme auszugleichen. Ferner ist es Ziel des Service-Management, alle Service-Prozesse über diverse Standorte mit einer großen Anzahl von Produktteilen und über mehrere Ebenen der Versorgungskette zu koordinieren.
Typischerweise machen Services, die nach dem Verkauf eines Produktes angeboten werden, weniger als 20 Prozent des Umsatzes aus. Bei den innovativsten Unternehmen im Bereich Service beläuft sich dieser Wert allerdings oft auf mehr als 50% des Gewinns.
Inhaltsverzeichnis
Entwicklung
Traditionell als "notwendiges Übel" angesehen, wird innovatives Service-Management immer mehr zu einem festen Bestandteil der Strategien großer Unternehmen. Um Wachstum und Kundenbindung in einem umkämpften Markt zu gewährleisten, realisieren führende Unternehmen immer mehr den Drang, ihren Servicebereich sowie beispielsweise das Ersatzteilmanagement zu verbessern.
Vorteile
Es gibt verschiedene Gründe für Unternehmen, Service Management zu etablieren bzw. zu verbessern:
- Kostenreduzierungen durch die Integration von Service und Produktlogistik.
- Lagerhaltungskosten werden durch die Reduzierung des Lagerbestandes von Ersatzteilen gesenkt.
- Optimierung der Qualität des Kundenservices.
- Erhöhung des Umsatz der durch Kundenservice erzielt wird.
- Verhinderung der Veralterung von Ersatzteilen durch verbesserte Vorhersagbarkeit des Teilebedarfs.
Teilbereiche
Service Management kann in sechs verschiedene Teilbereiche unterteilt werden, die Unternehmen berücksichtigen sollten:
- Service Strategie und Service Angebote
- Definition der Strategie im Servicebereich
- Definition und Positionierung der Service Angebote
- "Go-to-Market" Strategie
- Portfoliomangement für den Servicebereich
- Ersatzteillogistik
- Lagermanagement
- Bedarfsmanagement
- Retouren-, Reparatur- und Garantiemanagement
- Logistik für Retouren
- Wiederverwertung
- Außendienst (Field force effectiveness)
- Befähigung von Technikern
- E-Learning
- Planung von Aktivitäten
- Kundenmanagement
- Bestellungen und Verfügbarkeit
- Technische Dokumentation
- Rechnungsstellung
- Verwaltung von Anlagevermögen, Aufgabenterminierung, Eventmanagement
- Fernüberwachung
- Diagnostik, Testing
- Optimierung des Anlagevermögens
Literatur
- VDMA (Hrsg.): Einführung von Servicemanagementsystemen. VDMA-Verlag, Frankfurt 2008, ISBN 978-3-8163-0554-5.
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