Service-Management


Service-Management

Service-Management ist ein Verfahren zur Optimierung von Dienstleistungen und stellt als Bereich innerhalb des Supply-Chain-Managements (Lieferkettenmanagement) die Schnittstelle zwischen dem Verkauf eines Produktes und dem Kunden dar.

Inhaltsverzeichnis

Ziele

Ziel des Service-Management ist es, Versorgungsketten (Supply Chains) mit einem starken Fokus auf Dienstleistungen, die normalerweise komplexer sind als sogenannte Finished-Goods (Fertiggüter), zu optimieren. Oft benötigen auf Dienstleistungen fokussierte Supply Chains größere Lager und eine stärkere Einbindung des Außendienstes sowie anderer (fremder) Dienstleister. Zudem ist es hier nötig, unsichere und schwankende Bedarfe durch eine ausgereifte Informationstechnik und koordinierte Produktströme auszugleichen. Ferner ist es Ziel des Service-Management, alle Service-Prozesse über diverse Standorte mit einer großen Anzahl von Produktteilen und über mehrere Ebenen der Versorgungskette zu koordinieren und zu optimieren. Letzteres geschieht zunehmend durch ausgereifte Enterprise Ressource Planning (ERP) Software, mit Hilfe derer die gesamte Geschäftsprozesskette automatisiert auf einer elektronischen Plattform abgewickelt wird.

Typischerweise machen Services, die nach dem Verkauf eines Produktes angeboten werden, weniger als 20 Prozent des Umsatzes aus. Bei den innovativsten Unternehmen im Bereich Service beläuft sich dieser Wert allerdings oft auf mehr als 50% des Gewinns.

Entwicklung

Traditionell als "notwendiges Übel" angesehen, wird innovatives Service-Management immer mehr zu einem festen Bestandteil der Strategien großer Unternehmen. Um Wachstum und Kundenbindung in einem umkämpften Markt zu gewährleisten, realisieren führende Unternehmen immer mehr den Drang, ihren Servicebereich sowie beispielsweise das Ersatzteilmanagement zu verbessern.

Seit der zunehmenden Verbesserung der technischen Möglichkeiten auf der Basis von leistungsfähigeren Mobilfunknetzen und Endgeräten (Notebooks, Smartphones und PDAs) werden hier etwa seit dem Jahr 2000 sog. „mobiler Kundendienst“ oder „mobiler Service“ immer mehr zum Thema, bei dem der komplette Kundendienstablauf vom Kundenanruf bis hin zum Vor-Ort-Einsatz des Servicetechnikers digital gesteuert wird.

Vorteile

Es gibt verschiedene Gründe für Unternehmen, Service-Management zu etablieren bzw. zu verbessern:

  • Transparenzgewinn über die Abwicklung der externen Geschäftsprozesse
  • Kostenreduzierungen durch die Integration von Service und Produktlogistik
  • Senkung der Lagerhaltungskosten durch die Reduzierung des Lagerbestandes von Ersatzteilen
  • Optimierung der Qualität des Kundenservices
  • Erhöhung des Umsatzes, der durch Kundenservice erzielt wird
  • Verhinderung der Veralterung von Ersatzteilen durch verbesserte Vorhersagbarkeit des Teilebedarfs.

Teilbereiche

Service Management kann in sechs verschiedene Teilbereiche unterteilt werden, die Unternehmen berücksichtigen sollten:

  • Service Strategie und Service Angebote
    • Definition der Strategie im Servicebereich
    • Definition und Positionierung der Service Angebote
    • "Go-to-Market" Strategie
    • Portfoliomanagement für den Servicebereich
  • Ersatzteillogistik
    • Lagermanagement
    • Bedarfsmanagement
  • Retouren-, Reparatur- und Garantiemanagement
    • Logistik für Retouren
    • Wiederverwertung
  • Außendienst (Field force effectiveness)
  • Kundenmanagement
    • Bestellungen und Verfügbarkeit
    • Technische Dokumentation
    • Rechnungsstellung
  • Verwaltung von Anlagevermögen, Aufgabenterminierung, Eventmanagement
    • Fernüberwachung
    • Diagnostik, Testing
    • Optimierung des Anlagevermögens

IT-Service-Management

Sehr umfassend und eigenständig wird Service-Management in der Informationstechnologie betrachtet. Umfangreiche Kataloge wie z.B. die IT Infrastructure Library haben sich weltweit als Quasistandard für IT-Service-Management durchgesetzt und beschreiben detailliert den Lebenszyklus und praktisch alle Aspekte eines IT-Services.

Hauptartikel: IT-Service-Management

Literatur

  • VDMA (Hrsg.): Einführung von Servicemanagementsystemen. VDMA-Verlag, Frankfurt 2008, ISBN 978-3-8163-0554-5.

Weblinks


Wikimedia Foundation.

Schlagen Sie auch in anderen Wörterbüchern nach:

  • Service management — is integrated into Supply Chain Management as the joint between the actual sales and the customer. The aim of high performance Service Management is to optimize the service intensive supply chains, which are usually more complex than the typical… …   Wikipedia

  • Service Management — Dieser Artikel oder Abschnitt bedarf einer Überarbeitung. Näheres ist auf der Diskussionsseite angegeben. Hilf mit, ihn zu verbessern, und entferne anschließend diese Markierung. Service Management ist ein Bereich innerhalb des Supply Chain… …   Deutsch Wikipedia

  • Service Management Facility — (SMF) is a feature of the Solaris operating system that creates a supported, unified model for services and service management on each Solaris system and replaces init.d scripts. SMF introduces:* Dependency order . Services sometimes depend on… …   Wikipedia

  • Service Management Facility — (SMF)  механизм в операционной системе Solaris, который создаёт унифицированую модель для всех служб и заменяет скрипты init.d. SMF предоставляет: Зависимости. Службы могут зависеть друг от друга. Если одна из служб не функционирует… …   Википедия

  • Service Management Facility — (kurz: SMF) ist eine Funktion des Betriebssystems Solaris 10 von Sun Microsystems. Es ersetzt die bisher zur Steuerung von Diensten verwendeten init.d Skripte und Runlevels. Weblinks GUUG Service Management Facility (smf) (PDF Datei; 202 kB)… …   Deutsch Wikipedia

  • IT service management — (ITSM) is a discipline for managing information technology (IT) systems, philosophically centered on the customer s perspective of IT s contribution to the business. ITSM stands in deliberate contrast to technology centered approaches to IT… …   Wikipedia

  • ITIL Planning to implement service management — The planning to implement service management is a set in the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) framework. This set is about the alignment of business needs and IT provision requirements. Besides, this set describes how to… …   Wikipedia

  • Klüh Service Management — Rechtsform GmbH Sitz Düsseldorf Mitarbeiter 41.114 Umsatz 633,31 Mio. (2010) Branche Dienstleistungen P …   Deutsch Wikipedia

  • Field service management — (FSM), also known as Field Force Automation (FFA), is an attempt to optimize processes and information needed by companies who send technicians or staff into the field (or out of the office.) Optimization is difficult, since it involves… …   Wikipedia

  • Strategic Service Management — (SSM) = Strategic Service Management, SSM, is a new customer commitment centric business strategy that optimizes a company’s service business processes through a single, integrated view of post sale service operations, by taking into… …   Wikipedia


Share the article and excerpts

Direct link
Do a right-click on the link above
and select “Copy Link”

We are using cookies for the best presentation of our site. Continuing to use this site, you agree with this.